Mon ordinateur va bientôt repartir en réparation à cause d’un problème qui est revenu après 2 réparations antérieures : les ventilateurs font un bruit de rasoir électrique…
Avec du recul, j’en viendrais presque à regretter d’avoir conseillé l’achat de Macs à des amis (Sonya avec un MacBook Pro, Sylvain avec un Mac Mini, Christine avec un MacBook, et à nouveau Sylvain avec un MacBook). Même si le système est bien, le matériel ne suit pas, j’y réfléchirai à trois fois maintenant avant d’acheter un Mac, voire même un iPhone…
Petit récit des aventures de mon MacBook Pro.

Attention, il faut suivre le récit pour comprendre…
9 mai 2006, j’achète un nouvel ordinateur, un MacBook Pro, pour remplacer un Packard (pou)Bell dont la carte mère a grillé suite à un court-circuit provoqué par une vis mal vissée. Pour mon choix, je me suis fié à la réputation de fiabilité des Macs et à la grande utilisation du système dans la communication. Tout se passe bien, je m’adapte très rapidement à l’environnement Mac dont je fais l’apologie auprès de mes camarades.

Août 2006, les 2 ventilateurs font du bruit. Je décide de porter mon MBP en réparation là où je l’ai acheté, chez Alis Informatique. La réparation dure environ 2 semaines, je récupère la machine le 1er septembre.
Octobre-novembre 2006, les ennuis reviennent, les ventilateurs font à nouveau du bruit. De plus, des taches bizarres apparaissent sur l’écran. Je pense à des saletés mais ça ne part pas… Pire, les taches s’étendent. Je ne peux pas rapporter le MBP en réparation, j’en ai besoin pour mes cours.

27 décembre 2006, je vais chez Alis où l’on m’apprend qu’il y’a une attente jusqu’au 20 janvier avant une prise en charge… J’appelle 4-5 autres réparateurs pour savoir ce qu’il en est, c’est pareil… Je prend donc rendez-vous avec Alis… Je contacte également le service technique qui me propose d’acquérir une extension de garantie Apple Care. A plus de 250 euros, elle est hors de mes moyens…

Le samedi 20 janvier 2007, je me rends chez Alis, mais le service technique est fermé… Leurs horaires d’ouverture ont changé avec la nouvelle année semble-t-il…

Le lundi 22, je dépose enfin mon MBP en espérant qu’après la longue attente, la réparation sera rapide…

Le 5 février 2007, les pièces viennent seulement d’être commandées, déjà 2 semaines de dépôt et en attendant je dois prendre mes cours sur papier (en attendant de pouvoir les resaisir).

Le 9 février, alors que technique Alis n’a pas reçu les pièces, j’appelle le service technique Apple pour savoir s’ils peuvent faire quelque chose. Après 30 minutes au téléphone (34 centimes la minute) avec un certain Jeff, il m’annonce qu’il a fait ce qu’il a pu mais qu’il n’a obtenu qu’une prolongation de seulement 1 mois de la garantie…

Le 13 février, je vais voir Alis. Enfin des précisions sur la nature des réparations, ils doivent changer la carte-mère, le ventilateur droit et la dalle LCD. Les deux premiers sont arrivés à l’atelier, la dalle LCD serait en rupture… Apple serait (encore au conditionnel) réapprovisionné « dans deux jours ». Comme on change l’écran et la carte-mère, soit une grande partie de l’ordinateur, je demande s’il aurait pas été plus simple d’échanger le MBP contre un nouveau, la réponse c’est qu’il faut voir avec le service clients Apple parce que c’est lui qui décide.
Donc, à nouveau appel au service technique Apple puisque je ne peux pas avoir le service clients directement. En énonçant les raisons de mon appel, je donne la liste de pièces remplacées, l’opérateur (Michael ?) s’exclame « Rien que ça ». Je demande si je n’aurais pas pu avoir une nouvelle machine plutôt que d’attendre au moins 2 semaines que les pièces arrivent; et je redemande une contrepartie à tous les désagréments subis. Il me dit qu’il va voir ça avec le service clients et me met en attente…
Après 27 minutes de musique d’attente à 34 centimes la minute (pourquoi ne pas me diffuser l’iTunes store en entier tant qu’on y est ?), Michael m’indique que la priorité du service clients était de remplacer les pièces défectueuses avant de remplacer en entier (ben voyons… changer presque tout l’intérieur de la machine n’est pas une raison suffisante ?) et que le service clients fait de ma réparation « une priorité » (sympa, mais ils auraient pu le faire plus tôt… ).

Le 15 février, quelqu’un de chez Apple m’annonce que la dalle LCD a été envoyée au service technique Alis… Je demande une prolongation de la garantie conséquente par rapport aux problèmes subis… Il me répond que seules les durées de réparation seront prises en compte… Par ailleurs, il doute qu’un échange de machine eût été plus rapide. Je lui répond que la qualité des produits Apple ne correspond plus à ce qu’on en dit. Réponse : une « infinité » de machines sont touchée par des problèmes (au lieu d’une « part infime » : magnifique lapsus peut-être révélateur qu’il n’a pas corrigé ). J’en suis à 25 euros de conversations avec Apple…

Le 20 février 2007, je récupère enfin mon MacBook Pro. Il est réparé, mais légèrement cabossé ou tordu par endroit (chose dont je ne m’apercevrait que plus tard), comme si on avait forcé sur la coque… En outre, la connexion wifi s’effectue moins bien et il y a plus d’échecs qu’avant…

Le 7 mars 2007, le ventilateur gauche refait des siennes, je ne peux toujours pas déposer l’ordinateur à cause des cours… Entre-temps, le chargeur commence à se dénuder et d’autres problèmes apparaissent (joint qui se décolle, patin antidérapant qui part)…

Le 17 avril 2007, je rappelle le service technique Apple en espérant avoir un échange de machines. Premier appel, le serveur vocal échoue après 45 secondes. Deuxième appel, on me met en attente et je patiente 10 minutes, la musique coupe d’un coup : ça a raccroché. Hop 4euros de plus dans la poche d’Apple. Troisième appel : je tombe sur une fille qui me traite comme de la m… et qui me refuse tout geste commercial, même pas une extension de garantie. En attendant, je ne peux plus déposer mon MBP avant un petit moment car j’en ai besoin pour mon stage…

Le 8 mai 2007 à minuit, la garantie d’un an expire, mais je pense disposer d’encore un mois après ce qu’on m’a dit le 9 février.

Le 20 mai, aujourd’hui, comme Alis est décidément trop lent, je sors en avance de mon stage et me rends à AGL Services pour déposer ma machine. Là stupeur, ma machine n’est plus garantie : soit j’appelle le service technique Apple pour avoir des renseignement, soit c’est 75€ de prise en charge… Je rentre donc chez moi et j’appelle Apple. L’opérateur me confirme que je suis hors garantie et m’informe qu’en fait la garantie n’est pas étendue après une réparation (qu’est ce qu’il m’a raconté alors l’autre du 9 février ?). Il demande donc à un collègue si l’on peut faire une exception vu qu’on est très proche de la fin de la garantie. Après 10 minutes d’attente, la réponse est positive, mais les réparations ne concerneront que le ventilateur gauche spécifiquement et le remplacement du chargeur…

Je constate qu’Apple :
• a essayé à chaque fois de me refourguer son extension de garantie Apple Care au cours des 50€ (environ) de conversations.
• est mal réapprovisionné en pièces détachées alors que le nombre de machines qu’elle vend est très limité.
• a des opérateurs qui se contredisent entre eux.
• répare ses machines pour une durée limitée à seulement quelques mois.
• considère que 2 changements de carte mère, 1 changement de dalle LCD et 3 ouverture du boîtier ne suffisent pas pour justifier un échange de machines.
• construit une gamme Pro qui ne peut raisonnablement pas être utilisée en tant qu’outil de travail tant les imperfections sont nombreuses.
• a une réputation qui est bien au-dessus de la cruelle vérité.